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Redaktion | 6. Oktober 2010

Medienselbstkritik aus Nutzerperspektive

Grundlegende Anmerkungen zu den Möglichkeiten und Fallstricken von Programmbeschwerden in Deutschland

Von Leif Kramp, Jörg-Uwe Nieland & Stephan A. Weichert

Die aktuelle Debatte um die Notwendigkeit und Grenzen des Datenschutzes verweist auf eine Kluft zwischen dem Verhalten der Mediennutzer und den Anforderungen des Verbraucherschutzes und der Medienpolitik. Unsere Alltagserfahrungen sowie die Ausreden der Politik und die Geschäftsmodelle zahlreicher Unternehmen liefern dafür Belege. Die Kommunikationswissenschaft aber hat grundlegender zu fragen nach dem Bedingungs- und Ergänzungsverhältnis zwischen Publikum, institutioneller Medienkritik und der Medienpolitik, denn erst durch die diskursive Thematisierung von Publikumsinteressen kann in der breiten Öffentlichkeit eine ausreichende Resonanz für Medienselbstkontrolle entfaltet werden. Eine solche Resonanz könnte das bestehende System aus Selbst- und Ko-Regulierung ergänzen.

Im Folgenden geht es um theoretische Aspekte der Medienselbstkontrolle. Zurückgegriffen wird dabei auf das Konzept des politischen Konsumenten. Bislang hatte die Konsumsoziologie den Verbraucher zwischen den Polen „Manipulation“ und „Souveränität“ gesehen, ihn also entweder als Ausgelieferten gegenüber den „Konsumzwang-Manipulationen“ der Kulturindustrie verstanden oder als souveränen Konsumenten, der im Rampenlicht ökonomischer Aufmerksamkeit steht und dessen Konsumwünsche und -interessen als Maßstäbe unternehmerischen Handelns dienen. Jüngere Forschungen beleuchten einen weiteren Typ: den politischen Konsumenten. Mit politischem Konsum sind Kaufentscheidungen gemeint, die sich nicht nur auf ökonomische Kriterien beziehen, sondern auf „politischen Motiven“ beruhen. So sind beispielsweise schlechte Arbeitsbedingungen und/oder Umweltzerstörungen bei der Herstellung bestimmter Produkte politische Gründe für Boykottaktionen gegen solche Produkte und Firmen. Neben den Boykottaktionen existieren auch Formen der Unterstützung von bestimmtem Konsum, etwa von „fair“ gehandelten und produzierten Produkten – bei solchen Formen des souveränen Konsums wird von „Buykott“ gesprochen.

Solche Formen des Konsumentenverhaltens existieren auch im Medienbereich. Konkret kann bei der „Einflussnahme“ mit Hilfe einer Programmbeschwerde zwischen zwei Artikulationsmechanismen unterschieden werden: Zum einen können Beschwerden an den jeweiligen Fernsehveranstalter, das heißt an seine Schnittstellen zur Öffentlichkeit wie beispielsweise Zuschauerredaktionen oder Pressestellen, gerichtet werden, zum anderen können Aufsichtsbehörden, wie im Falle der privaten Sender in Deutschland die Landesmedienanstalten, kontaktiert werden.

An dieser Stelle ist nach den Spezifika von Programmbeschwerden zu fragen. Offensichtlich basieren Beschwerden, die in Bezug auf massenmediale Angebote formuliert werden, in überwiegendem Maße auf subjektiven, „sachbezogenen Erwartungstäuschungen“ und nicht auf objektivierten Reflexionsprozessen. Diese Täuschungen erfahren die Konsumenten bei Medienangeboten, die für sie als Erfahrungs- und Vertrauensgüter fungieren, als besonders dramatisch. Gerade angesichts dieser Dramatik ist zu fragen, ob die Mediennutzer die Voraussetzungen für ein funktionierendes Beschwerdewesen mitbringen. Der selbstbewusste Konsument benötigt bereits zum „Reklamieren“ eine mehrdimensionale Kompetenz. Diese Kompetenz umfasst zunächst das Wissen, ein entscheidungsbefugtes Gegenüber zu identifizieren und dessen Aufmerksamkeit zu erlangen; zweitens dem Gegenüber sein Anliegen als legitimen und gewichtigen Beschwerdeanlass zu vermitteln und zu plausibilisieren; und drittens die Fähigkeit, Regressforderungen zu formulieren und sie durchzusetzen.

Wie ist eine solche Kompetenz auszubilden und zu verfestigen? Martin Werle (2008: 253f.) sieht die Landesmedienanstalten als Anstoßgeber für die Stärkung des Publikums, zum einen weil mit den „gesellschaftlich relevanten Gruppen“ Positionen und Interessen in den Gremien vertreten sind, welche die Vielfalt in der Gesellschaft abbilden, und zum anderen weil eine stärkere Einbeziehung des Publikums – gerade im Bereich der Programmbeob­­achtung – die knappen Ressourcen der Aufsichtsorgane entlasten könnte.

Bernd Holznagel, Thorsten Ricke und Isabel Simon (2008) führen in ihrer Broschüre im Auftrag der Landesanstalt für Medien Nordrhein-Westfalen (LfM) insgesamt sechs Problemkategorien an, in denen besonderer Regulierungsbedarf im Sinne des Nutzerschutzes besteht, um Publika darüber aufzuklären, wo Beschwerden sinnvoll und notwendig sind: bei Verstößen gegen die Menschenwürde, bei Beeinträchtigungen des Jugendschutzes, bei Irreführungen durch so genannte Call-In-Shows, bei Irregularitäten in Werbung und Sponsoring sowie bei Fragen des Staatsschutzes und der Programmgrundsätze im Rundfunk. Die Landesmediengesetze ermöglichen den Mediennutzern, Eingaben, Anregungen oder Beschwerden gegenüber dem jeweiligen Veranstalter innerhalb einer Dreimonatsfrist vorzunehmen. Wird der Beschwerde nicht oder nicht fristgerecht abgeholfen, kann sich der Beschwerdeführer innerhalb eines Monats an die zuständige Landesmedienanstalt wenden, um seinem Anliegen gegenüber dem Sender mit institutioneller Hilfe Nachdruck zu verleihen. Grundsätzlich besteht das Anrecht auf eine angemessene Prüfung der Beschwerde sowie auf eine Antwort.

Vor dem Hintergrund unserer Betrachtung des Beschwerdemanagements des von der saarländischen Landesmedienanstalt initiierten Portals „programmbeschwerde.de“ lassen sich vier Funktionen nennen, die eine solche Stelle erfüllen kann: Wird sie als Auskunftsstelle begriffen, steht sie dem Rezipienten Rede und Antwort, klärt also in erster Linie über Rechte und Pflichten des Rundfunkbetriebs sowie die Entscheidungsprozesse und Strategien des Programmbetriebs auf, hilft bei der Lokalisierung von Ansprechpartnern und sorgt für Orientierung. In der Funktion des Ombudsmanns wird die Beschwerdestelle als einflussreicher Vertreter der Publikumsinteressen verstanden, der aktiv für die Bedürfnisse der Rezipienten eintritt und ihrer Kritik innerhalb des Sendeunternehmens Geltung verschafft. Als Moderator vermittelt die Beschwerdestelle wiederum zwischen Sender und Publikum, ohne Partei zu ergreifen. Ziel hierbei ist zuallererst die Annäherung zwischen den unterschiedlichen Erwartungen und Zielen, die mit der Produktion und Rezeption von Medieninhalten einhergehen, sowie ihrer ausgewogenen Ausbalancierung. Als vierter Typus ist die Funktion als Ratgeber zu nennen, mit der ein gesteigertes Maß an Beschwerdekompetenz und Kritikbewusstsein auf Seiten des Publikums erreicht werden kann.

Je länger jedoch eine medienpolitische oder kommunikationswissenschaftliche Debatte über Vorschläge (etwa eine Stiftung Medientest) oder Best Practice (gemeint sind Einrichtungen etwa in Großbritannien) ausbleibt, werden die Informationsmängel nahezu zementiert. Dies wird untermalt von der Rückzugstaktik der Landesmedienanstalten, die dem erheblichen Vertrauensverlust in der Bevölkerung durch den Datenschutzskandal mit der zeitweisen Sperrung ihres viel versprechenden Portalkonzepts „programmbeschwerde.de“ keine wirksamen Gegenmaßnahmen entgegensetzen. Durch einen Zufall war bekannt geworden, dass von zahllosen Mediennutzern Daten und detaillierte Beschwerden über das deutsche Fernsehprogramm, die über das Kontaktformular der virtuellen Anlaufstelle an die Landesmedienanstalten versandt worden waren, frei zugänglich im Internet einsehbar waren – einschließlich persönlicher Angaben wie Telefonnummer, Adresse und E-Mail-Kontakt. In der Konsequenz wurde die Seite für einige Wochen gesperrt. Von diesem Vertrauensbruch konnte sich das Portal nicht erholen.

Für die Kommunikation mit dem Publikum muss es in Zukunft um mehr gehen als um die Instrumentalisierung von Programmverstößen und Rügen der Aufsichtsbehörden für Zwecke der Markenbildung wie im Fall der programmstrategisch ausgekosteten Beleidigungsdebatte um Dieter Bohlen in der Unterhaltungssendung „Deutschland sucht den Superstar“. Die an die privaten Programmanbieter gerichteten Leistungserwartungen müssen vielmehr dokumentiert und auf breiter gesellschaftlicher Basis diskutiert werden – dafür ist es notwendig, die Zuschauer als selbstbewusste Konsumenten ernst zu nehmen, ihnen institutionelle Rahmungen und eine vertrauensvolle Plattform zu bieten und sie damit zum Reklamieren regelrecht zu ermuntern.

Literatur:

Foto: imago/Marion Vogel


One Response to “Medienselbstkritik aus Nutzerperspektive”

  1. Ein Zauberwort | lookingintomedia Says:
    März 1st, 2011 at 3:57 pm

    […] nennen. Auf den Zusammenhang von Transparenz und Selbstregulierung durch Nutzerhandeln gehen Leif Kramp, Jörg-Uwe Nieland und Stephan A. Weichert in ihrem Beitrag ein. Weil die komplexen Strukturen moderner Gesellschaften Labyrinthe sind, ist […]

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